Bonjour et bienvenue dans un nouvel épisode du podcast des constructeurs de maisons individuelles. Nous conseillons tous les entrepreneurs engagés qui se lancent dans la construction de maisons où qu’ils le sont déjà. Un métier passionnant pour donner un sens à votre vie professionnelle.
DAVID
Bonjour, moi c’est David, je travaille dans le marketing et le webmarketing depuis une vingtaine d’années. J’ai accompagné plus d’une centaine d’entreprises du bâtiment et de l’immobilier, notamment des promoteurs immobiliers, des agences immobilières, mais également plusieurs constructeurs de maisons.
Christelle
Bonjour ! Christelle FELICIEN, animatrice réseau pour le Groupe PERPSECTIVES, spécialisé dans la construction de maisons individuelles.
David
Aujourd’hui, nous partons sur un épisode spécial qui est dédié au CRM et forcément on a pensé à toi Christelle pour venir nous en parler, parce que tu as une longue expérience sur le sujet !
Christelle
Merci pour la longue expérience.
David
Fructueuse, qualitatives, nombreuses… alors avant de commencer sur les quelques questions qu’on a sur le CRM que je voudrais te poser, déjà est ce que tu peux nous expliquer en quelques mots, compréhensibles par tout le monde, c’est quoi un CRM ? A quoi ça sert ?
Christelle
Si je le tente en anglais, ça veut dire « Customer Relationship Management » et si je le fais en français ça permet à chaque entreprise de gérer sa relation avec ses clients, voilà !
David
C’est la définition de base…
Christelle
C’est celle que l’on trouve sur Wikipédia, sur les moteurs de recherche. Chez nous, chez Maisons ARLOGIS, la notion de CRM va plus loin. Elle englobe toutes les facettes du métier de constructeur de maisons individuelles. Le CRM nous permet de travailler sur la recherche foncière, sur la production de contact, sur la gestion administrative ou la gestion technique des dossiers, sur le suivi des sous-traitants, sur la gestion du SAV et enfin toute la partie comptabilité (donc le suivi budgétaire de nos frais généraux et la rentabilité d’un chantier). Finalement c’est une notion assez vaste chez nous !
David
Comme souvent c’est soit un CRM sur lequel on a rajouté des briques, soit c’est un outil de comptabilité et de gestion sur lequel on a rajouté des fonctionnalités de CRM. C’est vrai qu’il est rare maintenant d’avoir quelqu’un possédant un CRM qui ne fait que la gestion des prospects. En tout cas, merci pour cette définition ! Elle nous permet d’introduire la thématique du jour et on va rentrer tout de suite dans le vif du sujet : avec toute l’expérience que tu as sur le sujet, qu’est-ce qui fait pour toi un bon CRM ? C’est quoi un bon CRM pour une société qui construit des maisons ?
Christelle
Le CRM, c’est un outil qui doit nous permettre de suivre au plus près notre activité au travers d’indicateurs métier. C’est un métier qui est complexe, il y a du juridique, du contractuel, de la technique, de l’urbanisme, du commercial, du marketing…donc il faut vraiment qu’on puisse suivre au plus près notre activité. Ensuite au niveau facilité d’utilisation, il doit permettre en un clic de pouvoir mesurer justement cette activité ou de pouvoir extrapoler. Il faut vraiment que ça soit un outil simple d’utilisation.
David
Donc, c’est un outil dans lequel on va rentrer de la data, on va l’exploiter, essayer de tirer des conclusions et prendre des mesures correctives s’il y a besoin d’orienter la stratégie à venir…
Christelle
Tout à fait !
David
D’un point de vue plus concret, pour un constructeur de maisons, de quoi tu as besoin comme fonctionnalité pour analyser et gérer le métier d’un constructeur de maison ?
Christelle
On a besoin d’éditer ! Si je prends pour exemple certaines éditions comme le PACC (Plan d’Actions Commerciales Chiffrées) prévisionnel ou réalisé, ça nous permet un peu d’avoir une vue globale sur ce que l’on va mettre en œuvre comme action commerciale pour pouvoir générer des contacts. Ensuite, on a besoin de connaître l’étendue de nos dossiers et leur avancement. C’est pourquoi on a mis en place des fiches mensuelles comme le carnet de commandes. Elle nous permet de suivre tous nos clients qui sont signés mais qui n’ont pas encore démarré. Ou alors nous avons la fiche mensuelle « chantier en cours », qui nous permet de suivre nos clients qui cette fois-ci ont démarré mais qui ne sont encore livrés. On a également un tableau prévisionnel « chiffre d’affaires » : il nous permet de connaître à l’avance le chiffre d’affaires que l’on peut générer pour cet exercice là, ce bilan de l’année ou même celui de l’année prochaine, donc on sait comment on va atterrir. Ensuite, pour le suivi de nos frais généraux, c’est tout ce qui concerne les éditions de balance budgétaire, de grand-livre budgétaires ou autres pour suivre nos frais généraux et vérifier s’il y a des dérivés ou pas, des dépassements, des écarts. Et, on a la même chose mais au niveau d’un chantier, c’est à dire qu’on peut éditer tout ce qui concerne l’analytique chantier pour connaître la rentabilité de chantier. Voilà le CRM, spécifiquement chez nous, constructeurs maisons individuelles !
David
Alors, moi je compléterais avec mon regard plus marketeux ! Moi ce que j’apprécie aussi dans un CRM, c’est tout ce qui va être outils et fonctionnalités qui vont permettre d’analyser effectivement les performances de ses actions promotionnelles mais aussi d’arriver à analyser les clients, les prospects qu’on a pu avoir pour améliorer sa stratégie dans les semaines et mois à venir.
Christelle
Tout à fait, quand on parle de production de contact effectivement ça englobe tout ça. C’est à dire que, ce sont les actions que l’on met en place, les données que l’on récupère, les ratios transformations de notre équipe commerciale mais c’est également toute la notion marketing qu’elles soient par rapport justement à nos prospects ou à notre clientèle cible. Comment on doit axer, orienter notre communication pour les toucher ou toucher d’autres cibles.
David
Alors on va continuer là-dessus, justement on a parlé de fonctionnalités d’usage, beaucoup de données, beaucoup de data collectées qu’on peut potentiellement analyser…ça fait 10-20 ans qu’on dit qu’il faut collecter de la data – alors collecter pour collecter ça ne sert pas à grand-chose – qu’est-ce que tu en penses toi pour un CRM ? Qu’est-ce qu’il faudrait mettre en place ? C’est quoi les bonnes pratiques pour vraiment profiter au mieux d’un CRM ?
Christelle
Alors là bonne pratique déjà de base, c’est avant toute chose de tout saisir ! Tant qu’à faire de collecter, autant tout collecter que collecter partiellement. Sinon, toutes les analyses que l’on en tire sont dès le départ faussées à X % puisque on n’a pas tout saisi à l’intérieur. Donc voilà, il faut vraiment que ce qui est dans le CRM, les data, les données qui sont dans le CRM permettent d’avoir une image, un reflet de la réalité de l’activité. Ensuite chez nous, chaque collaborateur a un profil utilisateur du CRM. Il y a une répartition des tâches entre chaque collaborateur, c’est à dire qu’un commercial a fait certaines tâches, une assistante administrative fait d’autres tâches et ainsi de suite, et par rapport à cette répartition des tâches, chaque collaborateur a un profil utilisateur. Donc déjà, ce qui est intéressant c’est qu’au sein d’une société, chaque collaborateur doit savoir qui fait quoi, quand, comment, pour éviter qu’il y ait des choses qui se fassent deux fois, des choses qu’on pense qui se font par d’autres et qui en fait se font pas du tout. Donc il faut déjà bien avoir une répartition des tâches physiques mais également dans le cadre du CRM parce que toute la somme de toutes ces actions, de toutes ces saisies permet d’obtenir des données de tous les services internes chez un constructeur maison individuelle. Tout est lié chez nous, il n’y a pas de vente s’il n’y a pas de contact, il n’y a pas de contact s’il n’y a pas d’annonce, il n’y a pas d’annonce s’il n’y a pas de terrain, il n’y a pas de chantier s’il n’y a pas de vente et ainsi de suite. Tout est lié c’est pourquoi de A à Z tout le monde a une répartition des tâches et tout le monde doit savoir qui fait quoi, quand, comment et si je ne fais pas ça en temps et en heure, quelle est l’incidence à la limite même pour mes autres collègues utilisateurs du CRM.
David
Justement, on a préparé un petit peu ce podcast et tu avais dit qu’effectivement il faut analyser, extrapoler ces données sur des échéances adéquates. Qu’est-ce que tu veux dire par là ? c’est quoi une échéance adéquate pour analyser des données du CRM ?
Christelle
Ça va dépendre un petit peu de l’édition en question. Il est clair que quelquefois il y a des choses que l’on peut analyser au jour le jour, ce qui est assez rare quand même sauf en marketing peut-être. Dans le reste de notre activité, le métier de constructeur de maisons individuelles, c’est assez compliqué. Par exemple, ne serait-ce qu’en comptabilité il est clair que tant que là comptable n’a pas saisi toutes les factures d’un mois ce n’est pas la peine d’éditer une balance budgétaire, parce que par définition ça extrapole, donc ça veut dire que ça va nous dire « bah voilà aujourd’hui vous avez dépensé tant, et comme vous avez fait une économie sur ce mois-ci de tant et bien à la fin de l’année vous allez gagner tant », alors qu’en fait pas du tout. C’est juste qu’on on n’a pas fait d’économie du tout, c’est qu’on n’a pas fini de saisir notre mois, nos charges…donc c’est pour ça qu’il faut savoir saisir et sortir la substance du CRM mais au bon moment. Il y a des choses que l’on peut par exemple éditer sur une semaine et on se dit bah tiens, puisque sur une semaine j’ai eu ce nombre de contacts si je multiplie par 4 et bien à la fin du mois j’aurai ce nombre de contacts là potentiellement. Ce n’est pas toujours vrai ! Parce qu’il peut y avoir des périodicités qui font qu’en prenant en début de mois ou en fin de mois ou en milieu de mois, les contacts n’arrivent pas de la même façon. Donc c’est pourquoi, il faut pouvoir saisir les données au quotidien et être à jour au niveau de notre CRM, mais on ne peut pas se permettre d’éditer où d’en tirer des substances n’importe quand. Pour que cette extrapolation vaille la peine, il faut quand même se lier à des périodes qui veulent dire quelque chose.
David
Oui alors, je voulais compléter un peu ce que tu dis parce que c’est une discussion qu’on a qu’on a eue nous-mêmes tous les 2 sur notre activité professionnelle, pour le réseau de constructeurs pour qui on travaille. On peut parler de la même période et analyser différentes choses en même temps, mais ça ne fonctionne pas. On a eu cette discussion tous les deux aujourd’hui. Analyser des budgets, des dépenses marketing sur un mois et en même temps essayer de faire un rapprochement avec le chiffre d’affaires et les ventes qu’on a généré sur le même mois : on est bien sur la même période mais ça ne fonctionne pas puisque on sait que les contacts sur un mois vont générer des ventes mais qui vont avoir lieu plusieurs semaines ou plusieurs mois après.
Christelle
Mais à un moment donné pour un CRM on est obligé de définir une règle. Donc soit cette règle c’est toujours la même et ça permet pour une période donnée de pouvoir mesurer davantage une période versus une autre, mais il est clair que malgré tout, il faut bien définir des paramètres, définir des règles…
David
… des règles et des paramètres qui soient constants pour qu’on évalue toujours la même chose.
Christelle
C’est exact ! Et qui soit très liés au métier qui est le nôtre c’est à dire celui de constructeur maison individuelle.
David
Justement la prochaine question que j’ai à te poser décline de ce qu’on vient de se dire à l’instant : quels sont d’après toi les indicateurs majeurs qu’un constructeur de maisons, un manager d’une agence de construction de maisons doit suivre pour s’assurer que son activité fonctionne bien ?
CHRISTELLE
Alors, vaste sujet ! Comme je l’ai dit en préambule, ces indicateurs sont forcément nombreux puisque notre métier est à entrer variables, c’est assez large. De la notion d’annonce, de production de contact jusqu’à la notion de SAV et de comptabilité, les indicateurs sont nombreux. Après s’il faut en lister quelques-uns on peut parler du nombre de contacts. On sait que sans contact il n’y aura pas de vente. Le suivi des objectifs, c’est à dire qu’annuellement où mensuellement peu importe la fréquence de toute façon on se fixe des objectifs. Le suivi de ces objectifs est important car on doit pouvoir réajuster nos actions si besoin, il faut qu’on puisse les recadrer ou réajuster nos actions. Ensuite, il y a toute la partie analyse des écarts. Chez nous l’analyser des écarts se fait dans tous les domaines. Cette analyse des écarts est là pour éviter les dérives. C’est à dire que, si effectivement on a un écart sur un point donné il faut faire attention à sa récurrence. On se dit « bah tiens on a eu un écart comment on fait pour ne pas le reproduire le mois prochain ou les semaines à venir » et ce, dans tous les domaines (des écarts chantiers, des écarts de frais généraux, des écarts sur objectifs, des écarts de coûts contacts ou autre). L’analyse des écarts chez nous est donc importante. Ensuite nous avons le suivi du chiffre d’affaires et des marges parce que là aussi, malgré tout, un constructeur maison individuelle à la fin c’est quand même un bilan. Le bilan c’est un chiffre d’affaires et le résultat c’est des marges, donc forcément, on a ce suivi du chiffre d’affaires et des marges.
David
Et ce n’est pas encore plus important chez un constructeur comme Maisons ARLOGIS qui fait du sur-mesure où on ne répète pas systématiquement les mêmes maisons avec les mêmes dépenses et tout ce qui va avec ?
CHRISTELLE
Forcément chez nous vu qu’on fait du sur-mesure quand un commercial vend une maison avec des prestations et comme ces prestations ne sont pas du copier-coller par rapport aux prestations du client d’avant forcément il faut bien vérifier le prix de revient cette maison. Dans tous les cas il faut pouvoir établir un prix de vente qui permet d’avoir un prix de revient qui nous permet de dégager la marge escomptée. Et comme on ne fait pas du copier-coller ni dans le mode constructif, ni dans les prestations, ni dans les formes de maison, forcément il faut être vigilant. Il ne faut pas s’apercevoir au bout de la 10e maison qu’elle est mal vendue parce qu’on en a vendu 10 sous le même format donc ça serait dommage quand même de s’en apercevoir un peu trop tard. Ensuite pour revenir aux indicateurs, ils ont aussi là pour en fait vérifier la rentabilité, le maître-mot c’est : pouvoir mesurer la rentabilité d’une vente, d’un contact. Tout euro dépensé doit pouvoir faire l’objet d’une analyse de rentabilité chez nous…
David
Tu dois être un peu auvergnate comme moi pour faire attention à ça… je dis toujours 1€ dépensé ça ne doit pas en rapporter un, ça doit en rapporter 2.
CHRISTELLE
Alors le multiplicateur je ne sais pas si on peut toujours le faire multiplier par 2 chez nous dans le métier. En attendant c’est important de savoir si ces actions que l’on met en place, cette facture que l’on paye, cette publicité que l’on met en route est ce qu’elle rapporte ou pas. De toute façon, le principe c’est de faire des actions rentables, c’est de tenir compte de tout ce qui rentre en charge pour pouvoir mettre le produit en face.
David
C’est vrai que c’est quand même ultra essentiel pour nous d’avoir un bon CRM bien rentré. Quand on a un nouvel adhérent qui rentre dans notre réseau, on est capable de lui donner des informations, des chiffres… on est capable de lui dire « voilà combien tu dois dépenser en pub, voilà ce que ça devrait te ramener » …
CHRISTELLE
Effectivement, on a des chiffres métiers qui existent, pour lesquelles on est au courant, mais ça n’empêche pas qu’on peut avoir nos moyens à nous dans notre réseau. C’est-à-dire qu’on a des chiffres métiers, des moyennes métiers, des coûts métiers, mais en plus de ça nous on a des chiffres réseau, des moyennes réseau, et on y fait attention quand même. Voilà, si on doit se caler on se calera peut-être plus facilement sur nos chiffres réseau que sur les chiffres métiers nationaux. Comme nos adhérents ont tous le même outil, c’est à dire le même CRM et qu’ils utilisent les mêmes procédures et saisissent les mêmes données à l’intérieur, pour nous ça nous permet par ce biais de consolidation de pouvoir sortir des chiffres au niveau du groupe, des moyennes au niveau du groupe.
David
Oui, je sais combien chaque adhérent dépense sur la publicité type Google Ads, combien a rapporté d’appel ou de formulaire son site internet et puis derrière toute la chaîne de conversion donc c’est vraiment très pratique.
CHRISTELLE
Tout à fait, voilà ! Même s’il peut y avoir des petites variations par rapport à des performances commerciales plus ou moins différentes, on arrive facilement à pré paramétrer des données en sachant d’avance ce qu’elles vont nous donner.
David
Alors on a évoqué pas mal de choses, maintenant il se pose une question importante, c’est : pour un constructeur de maisons, est-il plus intéressant, pertinent, rentable, pratique d’utiliser un CRM qui existe déjà ou alors de faire créer son propre CRM ? Qu’est-ce que tu en penses ?
CHRISTELLE
Alors forcément je vais être un petit peu déformé puisque je travaille dans ce groupe depuis plus de 30 ans et il y a 30 ans les CRM ce n’était pas tout à fait d’actualité non plus. Avant il n’y en avait pas, aujourd’hui il y a peut-être un peu plus le choix, mais c’est vrai qu’il y a effectivement des avantages et des inconvénients à utiliser un CRM existant que d’en faire développer un. Ce qu’il faut regarder en fait, c’est que les CRM il doit être en adéquation avec nos besoins. Il faut vraiment qu’il réponde aux besoins du constructeur de maisons individuelles. Ça ne sert à rien d’avoir un CRM dont le constructeur de maison individuelle ne se servirait que de 40 ou 50% des fonctionnalités du CRM. Ensuite, j’imagine que de se tourner vers une solution existante pour un constructeur de maisons individuelles qui ne fait pas partie d’un groupe, c’est sûrement le coût. Développer un CRM maison revient beaucoup plus cher que d’utiliser un CRM existant.
David
Cela prend du temps aussi à mettre en place…
CHRISTELLE
Un CRM maison ? Oui tout à fait ! Quand on est tout seul, ce n’est certainement pas concevable de faire appel à un CRM maison, donc de se tourner vers un CRM existant c’est tout à fait logique. Maintenant, au niveau Maisons ARLOGIS, on n’a jamais fait ce choix que d’utiliser un CRM existant. Depuis plus de 30 ans, on a notre CRM et on pourrait presque me dire que ce CRM qu’on utilise aujourd’hui c’est le même que celui de départ, c’est à dire celui d’il y a 30 ans. Cela dit, ce n’est pas pour autant qu’il est obsolète. Ce CRM que l’on utilise depuis plus de 30 ans, la clé de sa réussite c’est que justement on le fait évoluer, on le fait s’adapter soit à la taille du CCMiste, soit au marché, soit à notre clientèle, soit normes et aux règles qui régissent notre métier. Et même, à la limite d’avoir un CRM métier, ça nous permet d’être précurseur sur certains thèmes. On a une adaptabilité qui est plus rapide même si la mise en place quelquefois et peut être plus longue, l’adaptabilité est plus rapide !
David
Je peux être donner un exemple ! Concrètement, vous avez décidé de travailler avec une société qui propose une solution de gestion de chantier et étant donné que c’est votre CRM, vous avez pu rapidement développer des fonctionnalités, vous interfacez avec cette solution de suivi. Si ça avait été un logiciel vendu à des dizaines des centaines d’entreprises, si le développeur du CRM n’avait pas décidé de mettre en place un interfaçage avec Scoplan pour ne pas le citer, vous n’auriez pu rien faire, vous étiez dépendant du créateur du CRM.
CHRISTELLE
C’est là où la notion d’adaptabilité est énorme. C’est à dire que nous on a soit la solution quand on voit qu’il y a des outils nouveaux qui sortent sur le marché de se dire « tiens on les intègre dans notre CRM » où, on crée une passerelle pour pouvoir travailler avec ces prestations qui permettent par exemple la satisfaction du client, de mesurer la satisfaction du client, qui permettent aux clients de suivre sur une appli son avancement dossier… Donc c’est vrai qu’on a soit la solution d’englober tout ça dans votre CRM, soit la solution de mettre en place des passerelles. Dans les deux cas de figure, le principe c’est de trouver la solution la plus adéquate, la plus facile à mettre en œuvre, la moins coûteuse et qui donne satisfaction donc c’est notre atout majeur !
David
Alors, vous avez même été plus loin que ça, c’est-à-dire c’est un CRM maison et en plus c’est un CRM qui est développé et géré 100% en interne. Ce n’est pas une agence web ou une SSII qui l’a développé pour vous ou qui le revend à d’autres. C’est quelque chose qui vous appartient à 100%.
CHRISTELLE
Tout à fait c’est à dire qu’il n’y a que nos adhérents qui y ont le droit. Et effectivement, la matière grise de départ est interne à chez nous. On ne dépend de personnes et on est tributaires de personnes. On a cette facilité de mise en œuvre des cahiers des charges. Voilà, on n’a pas quelqu’un chez un prestataire qui est dédié pour nous que 100 heures ou 300 heures pour l’année. Chez nous c’est la totalité d’un temps plein ou peu importe, qui est dédié à l’évolution et à la maintenance du CRM.
David
C’est un peu l’étape ultime, le niveau 3 du CRM. Si on essaye de résumer déjà de base, un constructeur indépendant qui veut aller vite, qui a budget limité, il prend une solution existante. Les réseaux comme le nôtre, qui peuvent mutualiser des coûts, qui ont des besoins particuliers, ils font développer effectivement un CRM par une boîte tierces, une SSII par exemple. Après, la version ultime c’est ce que vous faites-vous chez Maisons ARLOGIS, c’est carrément vous avez quelqu’un en interne qui intervient et qui gère l’outil. Ça c’est la version ultime, donc faut quand même avoir une certaine taille de chiffre d’affaires, de chantier réalisé pour pouvoir se permettre de le faire : c’est un peu la Ferrari des CRM, mais il faut avoir une taille critique pour pouvoir se permettre de le faire.
CHRISTELLE
Effectivement ! Surtout il faut avoir la liberté de pouvoir le faire et le mettre en place, c’est non négligeable.
David
Alors, je vais essayer de conclure ce podcast avec trois choses importantes qui nous semblent utiles à vous donner comme info si vous souhaitez vous orienter vers un CRM ou changer de CRM. Christelle, tu complètes, tu corriges si tu n’es pas d’accord avec moi sur ces 3 points !
CHRISTELLE
Tout à fait possible qu’on ne soit pas d’accord !
David
Alors le premier : le choix du CRM est vraiment crucial parce que c’est quelque chose qui vous engage pour des années et des années. Ce n’est pas un outil que vous allez changer tous les 6 mois, donc à partir du moment où vous aurez investis du temps et de l’argent sur un CRM vous avez intérêt d’être sûr qu’il va vous servir pendant plusieurs années.
CHRISTELLE
C’est vrai, ce n’est pas tellement pour le coût, c’est plus pour le temps aussi ! C’est à dire que, quand on a pris des habitudes avec un CRM, de changer ensuite le CRM ce n’est pas si évident que ça parce qu’on a des outils, on a des procédures, on a des façons de travailler. Donc changer de CRM, ça veut souvent dire changer d’organisation, changer de flux, changer de d’outils et changer de document. Donc oui, il vaut quand même mieux être sûr dès le départ d’utiliser le bon !
David
Le deuxième point qui me semble important, c’est qu’aujourd’hui on a beaucoup d’outils informatiques qui intègrent des fonctionnalités de CRM. Et ça, c’est tout le risque d’être suréquipé et d’avoir beaucoup d’outils qui finalement font la même chose. On s’éparpille à faire certaines parties de ce qu’on pourrait retrouver dans un CRM, on fait un peu sur l’outil des annonces, un peu sur l’outil commercial, un peu sur un autre outil de comptabilité… Est ce que déjà vous dans votre entreprise vous avez bien regarder tout ça ? Est-ce que vous n’avez pas des outils qui permettrait de répondre à des besoins que vous avez lié à un CRM ?
CHRISTELLE
Justement, c’est ce que je disais tout à l’heure : tout est lié chez nous. Comme on a une répartition des tâches et qu’on sait qui fait quoi, quand, comment… forcément ça nous permet d’être plus efficace dans cette répartition des tâches et de ne pas faire deux fois la même chose. Par exemple, si je prends une assistante administrative qui envoie des appels de fonds à un client, quand le client nous verse cet appel de fonds, on pourrait dire qu’administrativement parlant il se dit « j’ai envoyé un appel de fonds et j’ai reçu l’appel de fond ». De l’autre côté, quand on reçoit un appel de fonds, ça veut dire que la comptable sur le relevé de comptes de la société, elle voit qu’il y a une entrée d’argent, donc il faut qu’elle comptabilise cet appel de fonds. Chez nous, il n’y a pas deux opérations, il y en a qu’une ! C’est à dire que, l’assistante administrative qui se dit « tiens effectivement on a bien reçu les fonds de monsieur Madame untel » en mettant une date pour dire qu’on a reçu cette la somme, ça nous envoie l’écriture en comptabilité. Vous voyez on va jusque-là ! C’est à dire que, plutôt que de faire certaines choses administrativement parlant et comptablement parlant ou techniquement parlant et administrativement parlant, on fait en sorte à ce que les choses ne soient pas faites deux fois par deux interlocuteurs différents. Donc là-dessus on a amélioré le circuit, ce qu’on appelle le « workflow » aujourd’hui. Donc on a amélioré ça par l’utilisation du CRM. Mais c’est vrai qu’on a on a amélioré ça veut dire que par l’utilisation de notre CRM. Puis, ce n’est pas évident d’ouvrir le CRM d’un côté, d’ouvrir la passerelle d’un autre, enfin je veux dire faut avoir cinq écrans à la fin…
David
Alors on peut être multi-équipé mais avant de réfléchir uniquement au CRM, c’est comment le CRM s’intègre dans son organisation d’entreprise avec les autres outils de manière à comme tu dis avoir un workflow efficace, pertinent et sain. C’est indiscutable !
Le dernier point qui me semblait important, pour l’avoir vécu il y quelques mois, c’est que la plupart des CRM aujourd’hui sont avant tout conçus pour des agences immobilières. Alors c’est logique, je pense qu’il y a beaucoup plus de marché pour ces éditeurs de CRM et de vente à faire auprès des agences immobilières qu’auprès des constructeurs de maisons. Cependant, ça veut dire aussi qu’on a tout un tas de fonctionnalités à l’intérieur qui ne sont pas pensés pour des constructeurs maisons. Pour certaines, c’est des choses qu’on n’aura pas forcément besoin de remplir, le tout c’est de ne pas le faire, mais de l’autre côté ça peut être des choses, des facteurs, des éléments qui sont bloquants où qui ne correspondent pas à notre métier.
CHRISTELLE
De toute façon, l’optique que l’on choisit, avec lequel la société de constructeur de maisons individuelles va travailler… il faut vraiment avoir un outil dimensionné à notre activité, ça c’est primordial !
David
Donc pour résumer, on vous donne toujours à la fin quelques conseils pour vous renseigner sur le sujet qu’on a évoqué. Alors, allez regarder, tester, demander des accès au CRM avant de faire votre choix. Tous les éditeurs CRM aujourd’hui, peuvent vous donner des accès pour voir ce que ça donne, tester et essayer. Nous on en a rencontré quelques-uns ces derniers mois parce qu’on cherchait à changer d’outil pour diffuser des annonces et il se trouve que la plupart des outils de diffusion d’annonces sont également des CRM et inversement. Alors on n’a pas de partenariat avec personne mais on vous donne quelques noms de sociétés. Ne vous contentez pas de contacter juste une société dans cette liste, contactez-en plusieurs, rencontrez-les ! Donc, il y a par exemple Everwin qui fonctionne bien, que j’ai pu tester dans d’autres sociétés par le passé. Vous avez des sociétés très connues comme Apimmo, Vitahome et une autre historique du secteur qui s’appelle Entities. Voilà c’est 4 noms, testez, regardez, prenez le temps de faire vos choix ! Christelle une dernière chose pour conclure ?
CHRISTELLE
Non j’avais juste envie de dire « testez, regardez, puis venez chez nous » mais bon, je ne savais pas si je pouvais le dire !
David
Tu as le droit ! Non mais c’est important le CRM. C’est quelque chose qui est au cœur de l’activité de l’entreprise…
CHRISTELLE
Oui, c’est-à-dire que maintenant on ne saurait plus travailler qu’avec du papier, de l’Excel et du World donc ça veut bien dire que qu’on y met tout dedans : c’est une richesse et l’essence même de notre métier !
David
J’ai vu des sociétés du bâtiment qui prenaient des chantiers, qui pensaient qu’ils allaient être rentable et qui finalement avaient aucune visibilité sur leur trésorerie, sur leur rentabilité et tout ce qui allait avec. Puis finalement c’est des gens qui passaient des heures et des heures, qui étaient passionnés par leur métier mais qui finalement à la fin du mois n’arrivaient même pas forcément à se sortir un salaire. Donc finalement le CRM est un des outils qui peut énormément vous aider !
CHRISTELLE
Pour rebondir là-dessus David, si tu me le permets, c’est qu’effectivement le comble serait d’avoir un super CRM et de continuer à faire des tableaux Excel à côté ! C’est le comble du comble et ça veut dire que votre CRM n’est sûrement pas adapté à votre activité !
David
Voilà, vous êtes constructeur de maison, vous avez un CRM et vous utilisez des Excel : gros soucis ! Bon en tout cas, merci beaucoup Christelle ! C’était super, tu nous as donné plein d’infos sur CRM et puis de toute façon tu as tellement d’anecdotes et d’infos sur la construction de maisons et ce métier magnifique qu’on te retrouvera sur d’autres podcasts.
David
30 ans d’expérience, forcément ! Merci également à toi et à bientôt sans souci…
CHRISTELLE
a
CHRISTELLE
a
